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Screwfix Direct Ltd. - Google Apps personalizzate per aumentare la customer loyalty

URL del portale TradeUK: http://directory.trade.co.uk/

Il Cliente

Screwfix Direct Ltd. è il più grande operatore della vendita diretta e online di attrezzi da lavoro del Regno Unito. Con oltre 30 anni di esperienza nel settore, effettua ogni settimana decine di migliaia di consegne del giorno successivo e del weekend agli operatori del settore delle costruzioni e dell’impiantistica, nonchè agli entusiasti del faidatè in tutto il Regno Unito.

Screwfix Direct Ltd. è parte del grande gruppo Kingfisher, indiscusso leader europeo nel campo della distribuzione di utensileria professionale e fai-da-te cui fanno capo brand famosi quali Castorama, B&Q, Brico Depot e quello della stessa Screwfix, che ha curato il progetto per conto dell'intero gruppo.

La Motivazione di Business

Alla base del progetto l’obiettivo di accrescere, in maniera trasversale ai vari brand del gruppo, “retention” e “loyalty” dei clienti business (aziende e singoli operatori nel campo delle costruzioni edili e dell'impiantistica) attraverso la fornitura di un package di servizi di supporto alle loro attività.

I servizi maggiormente richiesti da un panel rappresentativo di quel segmento di clientela sono risultati essere:

• strumenti di produttività online, tra cui principalmente un account email professionale, un'agenda interattiva e condivisibile con collaboratori e clienti, una procedura semplice e immediata per la creazione del proprio sito web;
• una directory (TradeUK) in cui i clienti finali (principalmente proprietari di immobili) potessero ricercare l'impresa o il professionista a cui affidare lavori di ristrutturazione, riparazione, ampliamento ecc. relativi al proprio immobile.

Screwfix ha quindi deciso di creare un portale su dominio internet “trade.co.uk” attraverso cui gestire in maniera totalmente integrata l'offerta di questi servizi, nonché di altri servizi resi progressivamente disponibili.

Le Sfide

I servizi dovevano presentarsi come parte di un ambiente assolutamente unitario ed integrato, caratterizzato da un elevato livello di brandizzazione “TradeUK”.

I workflow necessari ad utilizzare i servizi, inoltre, dovevano essere di una semplicità e rapidità estreme (soprattutto per la creazione di un sito web).

L’ipotesi di realizzare i servizi a partire da zero, e quindi crearne l’integrazione in maniera nativa, comportava elevatissimi livelli di investimento, incertezza e complessità tecnologica, per poi generare la re-invenzione dell’acqua calda!

Impossibile, poi, per quanto grande potesse essere il budget, pensare di avvicinarsi allo stato dell’arte delle realizzazioni del settore (si pensi al grado di evoluzione raggiunto dai più noti servizi di email, agenda e creazione siti web).

La considerazione congiunta di queste caratteristiche ha determinato la crescente affermazione della richiesta di realizzare dashboard applications in Flex che fossero in grado di fornire una elevata user experience.

L'ampia casistica affrontata ha permesso la creazione di soluzioni e custom library che migliorano la rapidità e il tempismo del nostro supporto al cliente in contesti di vario genere.

La Soluzione

I servizi dovevano presentarsi come parte di un ambiente assolutamente unitario ed integrato, caratterizzato da un elevato livello di brandizzazione “TradeUK”.

Tra le diverse opzioni valutate per la messa a punto degli strumenti di produttività online, l'utilizzo delle Google Apps -Gmail, Calendar e Sites-  è risultata essere quella in grado di garantire le migliori caratteristiche di potenza, usabilità, personalizzazione e sicurezza, nonché di gran lunga la scelta economicamente più vantaggiosa. Comtaste ha realizzato questa importante parte del progetto, focalizzata di qui in avanti.

Le Google Apps sono dotate di API molto evolute, che permettono elevati livelli di integrazione e personalizzazione.

“Integrazione” in questo contesto ha significato:

• look and feel omogeneo per tutti i servizi (cioè uniformità di grafica, metafore di navigazione e pattern di interazione), grazie all’utilizzo del framework AJAX Google Web Toolkit, che supporta la maggior parte dei browsers, e alla personalizzazione grafica dei componenti del framework attraverso un avanzato uso dei CSS
• disponibilità dei dati degli utenti trasversale a tutti i servizi, per evitare duplicazioni di data entry e velocizzare ulteriormente il workflow delle applicazioni
• accesso al portale e a tutti i servizi disponibili con un’unica operazione di login, attraverso l’uso del sistema Single Sign On (SSO) e lo standard SAML per lo scambio di dati di autenticazione e autorizzazione.

Quanto alla personalizzazione, a seguito di un attento uso degli User Interface Design Patterns e dei concetti di ergonomia ed usabilità delle interfacce,è stata realizzata una procedura guidata (wizard) estremamente semplice ed usabile per la creazione del sito web, in modo che anche utenti sprovvisti di qualunque conoscenza dell’interfaccia di Google Sites o del codice html possano essere in grado di creare in pochi step sequenziali il loro sito web professionale, comprensivo di ubicazione mostrata su mappa Google Maps, informazioni di contatto e immagini caratterizzanti la propria attività.

L’infrastruttura hardware e software dell’intera applicazione è stata affidata al cloud di Google App Engine, affrancando totalmente il progetto e la sua futura gestione da qualunque problema di manutenzione, sicurezza, backup e scalabilità. Infatti Google App Engine consente di creare applicazioni web a traffico elevato senza dover gestire l'infrastruttura garantendo il 99.9% di uptime.

La soluzione realizzata ha ereditato inoltre le caratteristiche distintive delle Google Apps:

• Performance delle Google Apps nel servizio fornito dall'azienda ai propri clienti /utenti (mail storage da 25 GB, strumento di ricerca, e tutti gli strumenti di collaborazione e comunicazione messi a disposizione da Google)
• Economicità: storage gratutito sul cloud di Google con Google App Engine, risparmio sui costi di licenze, banda e hardware
• Sicurezza: tutta la sicurezza ereditata dai sistemi di cloud computing di Google ereditata dal progetto del Cliente (SSO, forced SSL, custom password
  strength requirements)

I Risultati

I risultati del progetto sono oggetto di costante monitoraggio. A poco più di un mese dal lancio, si sono registrate diverse migliaia di iscritti al portale. Il 90% degli iscritti ha attivato un account email nome@trade.co.uk ; il 30% ha creato il proprio sito web. Altri mesi saranno necessari per poter quantificare i benefici sul business.

Tecnologie, linguaggi e framework utilizzati

Il progetto ha coinvolto differenti tecnologie e framework. 

• Google App Engine: per la pubblicazione sul cloud
• Google Apps APIs (Mail APIs, Calendar APIs, Sites APIs): per la personalizzazione dei servizi delle Google Apps
• Google Web Toolkit (GWT): per la realizzazione dell’interfaccia utente
• Linguaggio Java: per la logica, persistance layer, l’invocazione e la personalizzazione delle APIs di Google App Engine e delle Google Apps
• Connection Layer: DTO pattern, JSON, Objectify.

Software analysis e UX design

Per la realizzazione delle specifiche progettuali abbiamo iniziato a definire, in stretta interazione col Cliente, il documento di Project Requirements ed il “customer journey”, prima sotto forma di semplice narrazione scritta, poi descrivendolo in appositi storyboard.
Trovato il consenso del cliente sulle storyboard, si è sviluppato un set di use cases, l’Application Map e i wireframes, approvati i quali si sono definiti i visual designs e le proposte grafiche.

UX process:

1. Project Requirements
2. Storyboards
3. Application map
4. Wireframes
5. Use Cases
6. Visual design
7. Integration and development

Questo progetto ha avuto avvio nel mese di maggio 2010; la consegna comprendente Sites, Gmail e Calendar è stata effettuata nel mese di ottobre 2010.  E’ allo studio l’estensione dell’ambito progettuale ad altre Google Apps.